ĐƯA VÀO HOẠT ĐỘNG THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG TRÊN FACEBOOK DANABUS – XE BUÝT ĐÀ NẴNG
Nắm bắt được nhu cầu của người dân, từ đầu năm 2017 Ban Lãnh đạo Trung tâm Điều hành Đèn tín hiệu giao thông và Vận tải công cộng (Trung tâm) đã đưa vào hoạt động Facebook Danabus – Xe buýt Đà Nẵng với mục tiêu chủ động hơn, tích cực hơn trong việc truyền tải thông tin về hệ thống xe buýt Đà Nẵng trực tuyến.
Nhằm hỗ trợ tốt hơn hành khách có nhu cầu tư vấn trực tuyến, từ tháng 01 năm 2019 Trung tâm đã đưa vào hoạt động Hệ thống trả lời tự động trên facebook Danabus – Xe buýt Đà Nẵng. Với các nội dung các câu hỏi và câu trả lời xây dựng từ ngân hàng câu hỏi trực tuyến của người dân, hệ thống Trả lời câu hỏi tự động được kỳ vọng sẽ giúp hỗ trợ người dân có nhu cầu mà không bị giới hạn về con người và thời gian.
Xây dựng hệ thống trả lời tự động từ ngân hàng câu hỏi
Với chỉ hơn 200 người đăng ký theo dõi từ những ngày đầu tiên, hiện nay số lượt người theo dõi facebook Danabus đã tăng lên hơn 8.600 người. Trong thời gian đầu phát triển facebook Danabus, việc tư vấn trực tuyến vẫn còn được thực hiện thủ công nên gặp nhiều giới hạn về con người và thời gian.
Đầu năm 2018, Trung tâm đã bắt đầu đưa vào hoạt động thử nghiệm hệ thống Trả lời tự động, lựa chọn nội dung tư vấn căn cứ theo dữ liệu câu hỏi của người dân trên các trang mạng trực tuyến được xây dựng trong gần 01 năm. Có các chuyên mục chính được người dân quan tâm nhiều nhất, chiếm đến 82% trong tổng số nội dung câu hỏi của người dân cụ thể là:
- Vé xe buýt: giá vé, cách đăng ký thẻ vé tháng và mua tem vé tháng
- Tư vấn lộ trình di chuyển bằng xe buýt
Hình ảnh 1. Hành khách yêu cầu hệ thống tư vấn thông tin về giá vé
Đưa vào áp dụng hỗ trợ người dân
Từ khi đưa Hệ thống trả lời tự động vào hoạt động thử nghiệm, hệ thống đã bước đầu đạt được một số kết quả như sau:
- Hỗ trợ để trả lời hơn 7.000 câu hỏi của người dân trong đó có hơn 35% câu hỏi gửi đến facebook Danabus ngoài giờ làm việc (từ 18.30 đến 6.30 ngày hôm sau).
- Chỉ 20% hành khách yêu cầu tư vấn trực tiếp sau khi được hệ thống trả lời tự động hỗ trợ
- Tự động gửi tin nhắn thông báo thay đổi của hệ thống xe buýt tới 8.600 người đăng ký theo dõi trang
Hình ảnh 2. Hành khách yêu cầu hệ thống tư vấn thông tin về Thời gian hoạt động
Hiền Nguyễn - Datramac